Incivilités au travail : un risque sous-estimé à la lumière de la jurisprudence

Une réalité professionnelle encore banalisée

Les incivilités au travail constituent un phénomène fréquent mais insuffisamment reconnu. Elles se traduisent par des comportements tels que des propos irrespectueux, des attitudes méprisantes, des menaces verbales ou encore des comportements agressifs de la part de collègues, de la hiérarchie ou de tiers (clients, usagers, patients).

Souvent perçues comme inhérentes à certaines fonctions, notamment celles en contact avec le public, ces situations sont pourtant loin d’être anodines. Leur répétition peut engendrer des conséquences significatives sur la santé des salariés et sur le fonctionnement des organisations, les inscrivant pleinement dans le champ des risques psychosociaux (RPS).

Un éclairage jurisprudentiel : l’arrêt de la Cour de cassation du 22 septembre 2016

Référence juridique

Un arrêt particulièrement pertinent illustre la responsabilité de l’employeur face aux incivilités émanant de tiers :

👉 Cour de cassation, chambre sociale, 22 septembre 2016, n°15-14.005

👉 Lien officiel Légifrance : https://www.legifrance.gouv.fr/juri/id/JURITEXT000033154104/

Les faits

Dans cette affaire, un salarié a été victime d’une agression verbale sur son lieu de travail par un tiers. L’employeur contestait sa responsabilité en soutenant que l’auteur des faits n’appartenait pas à l’entreprise.

La décision

La Cour de cassation a rappelé que l’employeur est tenu d’une obligation de sécurité visant à protéger la santé physique et mentale des salariés, y compris lorsque les agissements proviennent de personnes extérieures à l’entreprise.

L’employeur ne peut s’exonérer de sa responsabilité que s’il démontre avoir pris toutes les mesures de prévention nécessaires, conformément aux articles L.4121-1 et suivants du Code du travail.

Portée de l’arrêt

Cet arrêt confirme plusieurs principes essentiels :

• ✅ Les incivilités et agressions verbales constituent un risque professionnel.

• ✅ L’employeur est responsable même lorsque les faits émanent de tiers.

• ✅ Une démarche de prévention est indispensable pour satisfaire à l’obligation de sécurité.

• ✅ L’absence de mesures adaptées peut engager la responsabilité juridique de l’employeur.

Les incivilités : un véritable risque psychosocial

Définition

Les incivilités correspondent à des comportements portant atteinte au respect mutuel sans nécessairement constituer une infraction pénale. Elles incluent notamment :

• Les propos désobligeants ou humiliants ;

• Les menaces ou intimidations verbales ;

• Les comportements agressifs de la part d’usagers ou de clients ;

• Les attitudes de mépris ou d’indifférence ;

• Les contestations hostiles ou répétées.

Conséquences pour les salariés

• Stress chronique et anxiété ;

• Sentiment d’insécurité ;

• Perte de confiance en soi ;

• Troubles du sommeil ;

• Désengagement professionnel et risque d’épuisement.

Conséquences pour l’organisation

• Dégradation du climat social ;

• Augmentation de l’absentéisme et du turnover ;

• Baisse de la qualité du service rendu ;

• Risques contentieux et financiers ;

• Atteinte à l’image de l’entreprise.

Le cadre légal : une obligation de prévention

Conformément aux articles L.4121-1 et L.4121-2 du Code du travail, l’employeur doit prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs. Cette obligation inclut :

• L’évaluation des risques dans le Document Unique d’Évaluation des Risques Professionnels (DUERP) ;

• La mise en place d’actions de prévention adaptées ;

• L’information et la formation des salariés ;

• L’adaptation de l’organisation et des conditions de travail.

L’arrêt du 22 septembre 2016 renforce cette exigence en confirmant que les violences externes et incivilités doivent être pleinement intégrées dans la politique de prévention de l’entreprise.

Prévenir les incivilités : des leviers d’action concrets

1. Sensibilisation et formation

Former les salariés et les managers à la gestion des situations conflictuelles permet de réduire les risques et d’améliorer la qualité des relations professionnelles.

2. Mise en place de procédures de signalement

Des dispositifs clairs et confidentiels favorisent la détection précoce des situations et garantissent une réponse rapide.

3. Sécurisation des postes exposés

L’aménagement des espaces d’accueil, la mise en place de protocoles d’intervention et l’adoption de mesures organisationnelles contribuent à limiter les situations d’incivilité.

4. Soutien et accompagnement des salariés

Un accompagnement social et psychologique permet de prévenir l’aggravation des situations et de favoriser le maintien dans l’emploi.

L’accompagnement proposé par SOS ÉCOUTE – social-inter.com

Face à ces enjeux, SOS ÉCOUTE – Service Social Interentreprises Antilles-Guyane, via la plateforme social-inter.com, propose une approche globale et pluridisciplinaire :

• Entretiens confidentiels avec des assistants sociaux, psychologues et médiateurs ;

• Actions de sensibilisation sur les incivilités et les violences externes ;

• Groupes de parole et débriefings après des situations difficiles ;

• Conseil aux employeurs pour l’intégration du risque dans le DUERP ;

• Appui à la mise en place de politiques de prévention des RPS.

Ces interventions contribuent à renforcer la Qualité de Vie et des Conditions de Travail (QVCT) et à sécuriser durablement les organisations.

Conclusion

Les incivilités au travail ne doivent plus être considérées comme des faits mineurs. L’arrêt de la Cour de cassation du 22 septembre 2016 rappelle avec force que l’employeur a l’obligation de protéger ses salariés contre ces comportements, y compris lorsqu’ils émanent de tiers.

Anticiper et prévenir ces situations constitue non seulement une exigence légale, mais également un levier stratégique pour améliorer le climat social et la performance des organisations. Grâce à son expertise pluridisciplinaire, SOS ÉCOUTE – social-inter.com accompagne les entreprises dans cette démarche essentielle.

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